Article Sidebar

Download
PDF
Statistic
Read Counter : 44 Download : 33

Downloads

Download data is not yet available.

Main Article Content

Abstract

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh kualitas layanan mobile banking dan kepercayaan terhadap loyalitas melalui kepuasan nasabah sebagai variabel intervening pada PT. Bank Danamon Tbk cabang nabire papua, secara langsung dan tidak langsung. Adapun metode analisis yang digunakan adalah Path Analysis dengan menggunakan SPSS 22.00 tujuannya untuk menggambarkan keadaan objek penelitian yang sesungguhnya untuk mengetahui pengaruh kualitas layanan mobile banking dan kepercayaan terhadap loyalitas melalui kepuasan nasabah sebagai variabel intervening pada PT. Bank Danamon Tbk cabang nabire papua dengan melakukan pengajuan pernyataan di dalam kuesioner kepada nasabah aktif sebanyak 91 orang. Hasil penelitian yang diperoleh adalah (1) Kualitas Layanan Mobile Banking Berpengaruh Positif dan Signifikan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT. Bank Danamon Tbk Cabang Nabire Papua. (2) Kepercayaan Berpengaruh Positif dan Signifikan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT. Bank Danamon Tbk Cabang Nabire Papua. (3) Kepuasan Nasabah Berpengaruh Positif dan Signifikan Terhadap Loyalitas Pada PT. Bank Danamon Tbk Cabang Nabire Papua. (4) Kualitas Layanan Mobile Banking Berpengaruh Positif dan tidak Signifikan Terhadap Loyalitas Pada PT. Bank Danamon Tbk Cabang Nabire Papua. (5) Kepercayaan Berpengaruh Positif dan Signifikan Terhadap Loyalitas Pada PT. Bank Danamon Tbk Cabang Nabire Papua. (6) Kualitas Layanan Mobile Banking Berpengaruh Positif dan tidak Signifikan Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Nasabah Pada PT. Bank Danamon Tbk Cabang Nabire Papua. (7) Kepercayaan Berpengaruh Positif dan Signifikan Terhadap Loyalitas Melalui Kepuasan Nasabah Pada PT. Bank Danamon Tbk Cabang Nabire Papua.

Keywords

Kualitas Layanan Mobile Banking Kepercayaan Kepuasan Nasabah Loyalitas Nasabah

Article Details

Creative Commons License

This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.

How to Cite
Anggraini, R. P., Hamzah, M. N., & Verawaty. (2025). Pengaruh Kualitas Layanan Mobile Banking dan Kepercayaan Terhadap Loyalitas melalui Kepuasan Nasabah Sebagai Variabel Intervening Pada PT. Bank Danamon Tbk Cabang Nabire Papua. Economics and Digital Business Review, 6(2), 1330–1344. https://doi.org/10.37531/ecotal.v6i2.2558
Download Citation
Endnote/Zotero/Mendeley (RIS)
BibTeX

References

  1. Abdul Haris Sahaq, (2023). Pengaruh Kualitas Layanan Dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Nasabah Dalam Penggunaan Bri Mobile (Brimo) Di Kota Arga Makmur Bengkulu Utara (Doctoral dissertation, Universitas Dehasen Bengkulu).
  2. Al-Somali, S. A., Gholami, R., & Clegg, B. (2009)."Internet Banking Loyalty: What Factors Influence Customer Loyalty in the Internet Banking Context?" International Journal of Bank Marketing, 27(6), 444-470
  3. Adji, W. (2022). Strategi Pemasaran untuk Meningkatkan Loyalitas Pelanggan. Bandung: CV. Pustaka Setia.
  4. Astuti, Y. W., Agriyanto, R., & Turmudzi, A. (2020). Pengaruh Kualitas Layanan, Nilai Nasabah, Kepercayaan dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah Pengguna Layanan Mobile Banking Syariah. Jurnal Sains Pemasaran Indonesia (Indonesian Journal of Marketing Science), 19(3), 134-158.
  5. Avicenna, M., Tabrani, T., & Suwandi, S. (2023). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Kedekatan Hubungan dan Kepercayaan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah Melalui Kepuasan Nasabah. Jurnal Ekonomi Bisnis, Manajemen dan Akuntansi (JEBMA).
  6. Azizah, B. P., & Udayana, I. B. N. (2022). Pengaruh Kepercayaan dan Kepuasan Terhadap Loyalitas Nasabah Bank Syariah. Jurnal Ilmiah Manajemen EMOR (Ekonomi Manajemen Orientasi Riset), 6(1), 88-100.
  7. Chaffey, D., & Ellis-Chadwick, F. (2019). Digital Marketing: Strategy, Implementation and Practice (7th ed.). Pearson
  8. Chaniago, A. (2021). Loyalitas Pelanggan dan Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat
  9. Daga, R. (2019). Pengaruh kualitas layanan dan kualitas produk tabunganku terhadap kepuasan nasabah pada pt. Bank sulselbar kantor cabang belopa. Akmen Jurnal Ilmiah, 16(1).
  10. DeLone, W. H., & McLean, E. R. (2016). Information Systems Success: The Quest for the Dependent Variable. Journal of Management Information Systems, 29(4), 7-62.
  11. Dhiwangkara, R. (2023). Manajemen Loyalitas Pelanggan. Malang: Penerbit Brawijaya
  12. Febrianta, A., & Indrawati, I. (2016). Pengaruh Kualitas Layanan Mobile Banking Terhadap Kepuasan Nasabah Bank Bca Di Kota Bandung. eProceedings of Management, 3(3).
  13. Fornell, C. (2021). The National Customer Satisfaction Index: A Model of the Determinants and Consequences of Customer Satisfaction. Journal of Marketing Research, 58(2), 233-254. 4.
  14. Ghozali, I. (2020). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 26. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
  15. Ghozali, I. (2021). Analisis Multivariat dengan Program IBM SPSS 26. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
  16. Hadiwijaya, R. (2021). Pengaruh Kepuasan Nasabah terhadap Loyalitas dan Citra Perusahaan. Bandung: Alfabeta.
  17. Halim, M. (2022). Efisiensi Operasional melalui Peningkatan Kepuasan Nasabah. Makassar: Pustaka Pelajar.
  18. Haryanto, B. (2023). Kepuasan dan Loyalitas Nasabah dalam Industri Perbankan*. Surabaya: Penerbit Bina Ilmu.
  19. Hasan, M. I. (2022). Manajemen Hubungan Pelanggan: Konsep dan Aplikasi. Jakarta: Bumi Aksara.
  20. Hasibuan, M. S. (2020). Manajemen Sumber Daya Manusia. Jakarta: Bumi Aksara.
  21. Heskett, J. L., Sasser, W. E., & Schlesinger, L. A. (2021). The Service Profit Chain: How Leading Companies Link Profit and Growth to Loyalty, Satisfaction, and Value. New York: Free Press
  22. Hoy, W. K., & Tschannen-Moran, M. (2001). The Conceptualization and Measurement of Faculty Trust in Schools: The Omnibus T-Scale. In Studies in Leading and Organizing Schools, 20(2), 173-190
  23. Indrajit, R. E. (2018). Manajemen Sistem Informasi dan Teknologi Informasi. Jakarta: Grasindo
  24. Jogiyanto, H. M. (2018). Sistem Informasi Keperilakuan. Yogyakarta: Andi Offset.
  25. Kadir, A. (2019). Pengenalan Teknologi Informasi. Yogyakarta: Andi Offset
  26. Kadir, A. (2019). Manajemen Pemasaran: Pendekatan Teoritis dan Praktis. Yogyakarta: Andi Offset.
  27. Kurniawati, Hanif Astika, E. a. (2017). Analisis Minat Penggunaan Mobile Banking Dengan Pendekatan Technology Acceptance Model (TAM) Yang Telah Dimodifikasi. E-Journal Ekonomi Dan Bisnis Uiversitas Jember, 4 No. 1.https://doi.org/https://doi.org/10.19184/ejeba .v4i1.4563
  28. Kotler, P., & Keller, K. L. (2016). Marketing Management. Pearson Education Limited.
  29. Kotler, P., & Keller, K. L. (2012). Marketing Management (14th ed.). Upper Saddle River, NJ: Pearson Education
  30. Kotler, P., & Keller, K. L. (2021). Marketing Management (16th ed.). Jakarta: Erlangga.
  31. Lestari, N. (2022). Pengantar Manajemen Pemasaran. Yogyakarta: Penerbit UGM.
  32. Lemon, K. N., & Verhoef, P. C. (2016). Understanding Customer Experience throughout the Customer Journey. Journal of Marketing, 80(6), 69-82.
  33. Lupiyoadi, R. (2021). Manajemen Pemasaran Jasa Berbasis Kompetensi. Jakarta: Salemba Empat.
  34. Lovelock, C., & Wirtz, J. (2020). Services Marketing: People, Technology, Strategy (9th ed.). Upper Saddle River, NJ: Pearson
  35. Lichtenstein, D. R., & Williamson, D. A. (2016). The Impact of Mobile Banking Service Quality on Customer Loyalty. Journal of Financial Services Marketing, 21(2), 105-115.
  36. Mansour, M. (2016). Trust and Relationship Quality: A Study of Business to Business Relationships. Journal of Business Research, 69(12), 5907-5915.
  37. Mandiri, A., & Metekohy, E. (2021). Pengaruh Kualitas Layanan Dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Nasabah Dalam Menggunakan Bri Mobile (Brimo). Account: Jurnal Akuntansi, Keuangan dan Perbankan, 8(1).
  38. Maulana, R. (2021). Desain User Interface Aplikasi Mobile. Jakarta: Penerbit Informatika.
  39. Mandiri, A., & Metekohy, E. (2021). Pengaruh Kualitas Layanan Dan Kepercayaan Terhadap Kepuasan Nasabah Dalam Menggunakan Bri Mobile (Brimo). Account: Jurnal Akuntansi, Keuangan dan Perbankan, 8(1).
  40. Mittal, V., & Kamakura, W. A. (2022). Satisfaction, Repurchase Intent, and Shareholder Value. Journal of Marketing Research, 59(1), 1-12. 5.
  41. Nawangsari, S. & Widiastuti, R. (2018). Analisis Pengaruh Kualitas Layanan, Kepercayaan dan Layanan Mobile Banking Terhadap Kepuasan Nasabah Bank (Studi Kasus pada PT Bank DKI - Depok). Sebatik. 22(2):51- 55
  42. Ndubisi, N. O. (2007). The Impact of Trust on Customer Loyalty: A Study in the Banking Sector. *International Journal of Bank Marketing, 25(5), 274-289.
  43. Octavia, R. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan Dan Kepuasan Nasabah Terhadap Loyalitas Nasabah Pt. Bank Index Lampung. Jurnal Manajemen Pemasaran, 13(1), 35-39.
  44. Parasuraman, A., Valarie., Zeithaml & Malhotra, A. (2005). E-S-QUAL. A multiple Item Scale for Accessing Electrionic Service Quality. Journal of Service Research (Vol. 7, No. X). Carolina: Sage Publications.Universiy of North Carolina at Chapel Hill.
  45. Peppers, D., & Rogers, M. (2016). Managing Customer Relationships: A Strategic Framework. Wiley
  46. Pratama, A. (2022). *Mobile Banking: Implementasi dan Keamanan*. Bandung: Informatika
  47. Prabowo, T. (2022). Peran Umpan Balik Nasabah dalam Perbaikan Kualitas Layanan. Malang: Bayumedia Publishing.
  48. Rahmi, P. P., Aryanti, A. N., & Aziz, D. A. (2023). Pengaruh Kualitas Layanan Mobile Banking Terhadap Kepuasan Nasabah Bank BCA. ARBITRASE: Journal of Economics and Accounting, 3(3), 710-722
  49. Rangkuti, F. (2021). Analisis SWOT: Teknik Membedah Kasus Bisnis. Jakarta: PT Gramedia Pustaka Utama
  50. Ratnasari, I. (2023). Kepuasan Nasabah dan Motivasi Kerja Karyawan: Hubungan dan Implikasinya. Jakarta: Penerbit Erlangga
  51. Rininda, B. P., & Nurmalina, R. (2023). Pengaruh Kualitas Layanan Mobile Banking Terhadap Kepuasan Nasabah PT. Bank Rakyat Indonesia. Journal Of Applied Managerial Accounting, 7(2), 221-229.
  52. Rinaldy, I. M., Lubis, P. H., & Utami, S. (2017). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Nasabah Mobile Banking BNI di Banda Aceh Dengan Kepercayaan Nasabah, Kepuasan Nasabah, Komitmen Nasabah, Dan Nilai Nasabah Sebagai Variabel Mediasi. Jurnal Perspektif Manajemen dan Perbankan, 8(3).
  53. Rizal, S. (2017). Pengaruh layanan mobile banking terhadap kepuasan dan loyalitas nasabah (studi pada PT Bank BRI Syariah KC Margonda Depok) (Bachelor's thesis, UIN Syarif Hidayatullah Jakarta: Fakultas Ekonomi dan Bisnis, 2017).
  54. Safitri, V.N., & Widyastuti, E. (2023). Peran Kepuasan Dalam Memediasi Pengaruh Customer Experience, Word Of Mouth Dan Kualitas Layanan Mobile Banking Terhadap Loyalitas Nasabah. Al-bank: Journal of Islamic Banking and Finance.
  55. Sari, D. (2023). Kepuasan Nasabah dan Daya Saing Perusahaan di Era Digital. Semarang: Penerbit Universitas Diponegoro.
  56. Setiawan, H. (2016). Pengaruh kualitas layanan, persepsi nilai dan kepercayaan terhadap kepuasan dan loyalitas pengguna layanan mobile banking. Jurnal keuangan dan perbankan, 20(3), 518-528.
  57. Setiawan, M. (2022). Strategi Peningkatan Loyalitas Nasabah dalam Industri Perbankan. Jakarta: PT. Gramedia Pustaka Utama.
  58. Setiawan, Y. (2023) Analisis Loyalitas dan Kepuasan Pelanggan. Semarang: Penerbit Universitas Diponegoro
  59. Siagian, S. P. (2020). Manajemen Sumber Daya Manusia. Jakarta: PT Bumi Aksara.
  60. Sugiarto, S., & Susanto, H. (2021) The Role of Trust in Enhancing Customer Satisfaction: Evidence from the Banking Sector in Indonesia." International Journal of Bank Marketing, 39(5), 768-782.
  61. Sugiyono. (2021).Metode Penelitian Pendidikan: Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung: Alfabeta.
  62. Suki, N. M. (2014). "The Relationship Between Service Quality, Customer Satisfaction, and Customer Loyalty in the Malaysian Banking Sector." Asian Social Science, 10*(11), 140-149.
  63. Sulfila, S. (2023). Pengaruh Kualitas Layanan Mobile Banking Terhadap Kepuasan Nasabah BSI KCP Barru (Doctoral dissertation, IAIN PAREPARE).
  64. Suryani, E. (2021). Manajemen Pemasaran Jasa. Bandung: Alfabeta
  65. Sharma, M., Banerjee, S., & Paul, J. (2022). Role of social media on mobile banking adoption among consumers. Technological Forecasting and Social Change, 180, 1–13. https://doi.org/10.1016/j.techfore.2022.121720
  66. Shin, D. H. (2020).** "The Role of Trust and Perceived Value in Mobile Banking Loyalty." *Journal of Retailing and Consumer Services, 55*, 102-113.
  67. Sweeney, J. C., & Soutar, G. N.** (2023). *Consumer Perceptions of Service Quality and Satisfaction: Theoretical Perspectives and Practical Applications*. Journal of Retailing and Consumer Services, 71, 102-113.
  68. Tiong, W. H. (2018). Customer Satisfaction and Loyalty: Insights from a Study on Banking Sector. Jakarta: Penerbit Gramedia
  69. Tuan, V. A., Van Truong, N., Tetsuo, S., & An, N. N. (2022). Public transport service quality: Policy prioritization strategy in the importance-performance analysis and the three-factor theory frameworks. Transportation Research Part A: Policy and Practice, 166, 118– 134. https://doi.org/10.1016/j.tra.2022.10.006
  70. Tjiptono. F. (2017) Brand Management & Strategy. Yogyakarta: Andi
  71. Tjiptono, F. (2021). Manajemen Pemasaran dan Pemasaran Jasa. Yogyakarta: Andi. –
  72. Tjiptono, F. (2021). Pemasaran Jasa – Prinsip, Penerapan, dan Penelitian. Yogyakarta: Andi.
  73. Tjiptono, F. (2020). Strategi Pemasaran Jasa. Yogyakarta: Andi
  74. Utami, S. (2021). Dampak Kepuasan Nasabah terhadap Profitabilitas Perusahaan: Studi Kasus pada Perusahaan Jasa. Surabaya: Kencana.
  75. Wahyuningsih, F., & Rojuaniah (2023). Pengaruh Kualitas Sistem Dan Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Dimediasi Kepuasan Pelanggan Pada Nasabah Aplikasi Mobile Banking Bank Bsi Syariah. Jurnal Manajemen Bisnis Dan Organisasi.
  76. Wardhana, A. (2015). Pengaruh Kualitas Layanan Mobile Banking (M-Banking) Terhadap Kepuasan Nasabah di Indonesia [Effect of Mobile Banking (M-Banking) Service Quality on Customer Satisfaction in Indonesia]. DeReMa (Development Research of Management): Jurnal Manajemen, 10(2), 273-284.
  77. Wibowo, A. (2020).. Manajemen Kepuasan Pelanggan: Teori dan Aplikasi. Yogyakarta: Andi Offset
  78. Wahidmurni. (2017). Pemaparan Metode Penelitian Kuantitatif. repository UIN Malang, 1-10.
  79. Wijaya, T. (2020). Manajemen Layanan: Teori dan Aplikasi. Jakarta: Salemba Empat
  80. Wijaya, T. (2020). Manajemen Hubungan Pelanggan. Jakarta: Salemba Empat
  81. Zakiy, M., & Azzahroh, E. P. (2017). Pengaruh kualitas layanan terhadap loyalitas nasabah bank syariah dengan kepuasan nasabah sebagai variabel intervening. Jurnal Ekonomi dan Bisnis Islam, 3(1), 26-38.