Main Article Content
Abstract
Ulasan negatif pengguna mengenai kualitas layanan aplikasi mobile Access by KAI banyak ditemukan, hal ini menyebabkan rating aplikasi di Google Play Store tergolong rendah. Oleh karena itu, penelitian ini bertujuan untuk menganalisis kualitas layanan aplikasi mobile Access by KAI, khusunya kualitas layanan pemesanan tiket kereta. Metode penelitian menggunakan deksriptif kuantitatif dengan 400 sampel responden dari pengguna aplikasi mobile Access by KAI yang pernah memesan tiket kereta dari atau menuju stasiun yang ada di Jawa Tengah. Metode analisis yang digunakan adalah Mobile Servicce Quality (MS-QUAL) guna mengetahui kesenjangan antara kinerja (performance) layanan dengan kepentingan atau harapan (importance). Metode IPA juga digunakan untuk mengetahui tingkat kesesuaian dan atribut yang perlu menjadi prioritas perbaikan kualitas layanan melalui pemetaan atribut ke kuadran IPA. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara keseluruhan, kualitas layanan aplikasi mobile by KAI masih tergolong kurang baik karena nilai kesenjangan keseluruhannya adalah -0,75 dan tingkat kesesuaian keseluruhan 84,48% dengan tujuh atribut prioritas perbaikan kualitas layanan yang terdapat pada kuadran I IPA.
Keywords
Article Details

This work is licensed under a Creative Commons Attribution 4.0 International License.
References
- Apsari, M. R., Wardhana, A., & Pradana, M. (2022). Analysis of TIX ID Application User Satisfaction Reviewed from E-Service Quality Using Importance-Performance Analysis (IPA) Method. Proceedings of the 3rd Asia Pacific Conference on Industrial Engineering and Operations Management Johor Baru, 3831–3845.
- Astuti, R. P., Kumayah, S., & Agustina. (2020). Dinamika Transportasi Berbasis Online Di Era Revolusi Industri 4.0. SAINS: Jurnal Manajemen dan Bisnis, 12(2), 216–231.
- Badan Pusat Statistik. (2024). Berita Resmi Statistik Perkembangan Transportasi Nasional Oktober 2024.
- Fadillah, A. A., & Safrilah. (2020). Analisis Kinerja Operasional KRL Commuter Line (Studi Kasus: Trayek Stasiun Bekasi Menuju Arah Jakarta). Civil Engineering (SPRING) Journal, 2(01), 24–33.
- Frizni, D., & Fachri Adnan, M. (2024). Penerapan Inovasi Access by KAI dalam Transformasi Pelayanan Publik pada PT KAI (Persero) Divisi Regional II Sumatera Barat. Jurnal Administrasi Pemerintahan Desa (JAPD), 05. https://doi.org/10.47134/villages.v5i
- Ghosh, S., Ness, S., & Salunkhe, S. (2024). The Role of AI Enabled Chatbots in Omnichannel Customer Service. Journal of Engineering Research and Reports, 26(6), 327–345. https://doi.org/10.9734/jerr/2024/v26i61184
- Huang, E. Y., Lin, S. W., & Fan, Y. C. (2015). M-S-QUAL: Mobile service quality measurement. Electronic Commerce Research and Applications, 14(2), 126–142. https://doi.org/10.1016/j.elerap.2015.01.003
- Indrawan, H., Irawan, B., & Suprapti, T. (2023). Klasifikasi Ulasan Pengguna Aplikasi Access by KAI Berbasis Aspek Dengan Algoritma Naive Bayes dan SVM. Jurnal Mahasiswa Teknik Informatika, 7(6), 3541–3548.
- Joo, Y., Seo, D., Shin, D., & Lim, S. S. (2020). Enlarging I/O Size for Faster Loading of Mobile Applications. IEEE Embedded Systems Letters, 12(2), 50–53. https://doi.org/10.1109/LES.2019.2932108
- KAI. (2023). Soft Launching Access by KAI, KAI Tingkatkan Fitur dan Layanan KAI Access. https://www.kai.id/information/full_news/5693-soft-launching-access-by-kai-kai-tingkatkan-fitur-dan-layanan-kai-access.
- Kamila, K. A., Muhammad, K., & Asyari, H. (2023). Service Quality Analysis Of Tokopedia And Shopee Mobile Commerce Applications Using Mobile Service Quality (M-S-QUAL) And Importance Performance Analysis (IPA) Methods. Journal of Industrial and Mechanical Engineering, 1(1), 15–24.
- Katadata Insight Center. (2024). Harapan Responden tentang Penggunaan Artificial Intelligence dalam Perusahaan di Indonesia. https://databoks.katadata.co.id/index.php/teknologi-telekomunikasi/statistik/67a5d0d8441a3/survei-konsumen-ingin-perusahaan-pakai-ai-untuk-tingkatkan-layanan.
- Lysenko-Ryba, K., Zimon, D., Madzík, P., & Šírová, E. (2022). Examination of Aspects of Pro-Consumer Refund System. TQM Journal, 34(6), 1667–1690. https://doi.org/10.1108/TQM-06-2021-0182
- Mostafa, R. B. (2020). Mobile Banking Service Quality: a New Avenue for Customer Value Co-Creation. International Journal of Bank Marketing, 38(5), 1107–1132. https://doi.org/10.1108/IJBM-11-2019-0421
- Naibaho, U. A., Akbar, H., & Hadibrata, B. (2022). Determinasi Kepuasan Pelanggan: Analisis Kualitas Pelayanan, Harga, dan Kualitas Produk (Literature Review Strategic Marketing Management). JMPIS: Jurnal Manajemen Pendidikan dan Ilmu Sosial, 3(2), 1079–1089. https://doi.org/10.38035/jmpis.v3i2
- Nugraha, R. A., Hermawan, A., & Maesaroh, S. S. (2024). Pengaruh Harga, Promosi, dan Ulasan Konsumen Online Terhadap Minat Beli GO-RIDE di Kota Tasikmalaya. Journal of Information Systems Management and Digital Business (JISMDB, 2(1).
- Paminto, A. K. (2020). Analisis dan Proyeksi Kebutuhan Energi Sektor Transportasi di Indonesia. Jurnal Energi dan Lingkungan (Enerlink), 16(2), 51–54. https://doi.org/10.29122/jel.v16i2.4801
- Pan, M., Li, N., Law, R., Huang, X., Wong, I. A., Zhang, B., & Li, L. (2023). Service Attribute Prioritization Based on the Marginal Utility of Attribute Performance. International Journal of Hospitality Management, 114. https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2023.103560
- Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985). A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research. Dalam Source: Journal of Marketing (Vol. 49, Nomor 4).
- Prasetyo, B., Ramadhani, F. D. C., & NurmanArifin, F. (2024). Service Quality Analysis of Unej Digital Library Using M-S-QUAL and Importance Performance Analysis Methods. Kinetik: Game Technology, Information System, Computer Network, Computing, Electronics, and Control. https://doi.org/10.22219/kinetik.v9i3.1918
- Prihatiningrum, A. A., & Zuraidah, E. (2022). Analisa Kualitas Layanan Aplikasi Mobile Banking pada Nasabah Bjb Cabang Tangerang Menggunakan Metode Servqual. Journal of Information System Research (JOSH), 3(4), 367–373. https://doi.org/10.47065/josh.v3i4.1653
- Prihatnomo, J. (2025, Januari 8). KAI Daop 4 Semarang Layani Lebih Dari 12 Juta Penumpang Selama Tahun 2024, Naik 12 Persen Dibanding Tahun 2023. https://www.suaramerdeka.com/nasional/0414302568/kai-daop-4-semarang-layani-lebih-dari-12-juta-penumpang-selama-tahun-2024-naik-12-persen-dibanding-tahun-2023?utm_source=chatgpt.com.
- Priyanto, R. (2025). Pelatihan Service Excellence Bagi Karyawan BTM Perkasa Purbalingga Guna Meningkatkan Kualitas Pelayanan. Perwira Journal of Community Development, 5(1), 13–17.
- Puspasari, H., & Puspita, W. (2022). Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen Penelitian Tingkat Pengetahuan dan Sikap Mahasiswa terhadap Pemilihan Suplemen Kesehatan dalam Menghadapi Covid-19. Jurnal Kesehatan, 13(1), 65–71. http://ejurnal.poltekkes-tjk.ac.id/index.php/JK
- Rahmawan, A. D., & Rodiyah, I. (2024). Quality of Transportation Servicesby PT Kereta Api Indonesia (PERSERO) at Surabaya Gubeng Station Focus on Digital Ticket Booking Through the KAI Access Application. Journal of Geography, Regional Planning and Development, 1(5), 4–21. https://doi.org/10.61796/jgrpd.v1i5.1105
- Ridow, A., Metekohy, J., Sihotang, J. I., & Simarmata, J. (2024). Pengantar Teknologi Digital: Web dan Mobile Teknologi. https://www.researchgate.net/publication/381291236
- Roeke, A., & Nurlela, S. (2023). Analisis Kualitas Aplikasi Shopee Menggunakan Metode Importance Performance Analysis (IPA). Dalam Jurnal (Vol. 5, Nomor 1). http://ejournal.bsi.ac.id/ejurnal/index.php/infortech30
- Sabila, S. S., Pradesa, A., Zulvia, P., Octaviandy Purba D, C., Stia, P., & Bandung, L. (2023). Penerapan Importance Performance Analysis (IPA) pada E-Service Quality Pembelian Tiket Kereta Lokal Melalui KAI Access. Konferensi Nasional Ilmu Administrasi 7.0, 194–200.
- Sejati, P. P. (2025, Januari 13). KAI Daop 5 Purwokerto Berangkatkan 3,9 Juta Pelanggan Sepanjang 2024, Catat Kenaikan 18 Persen! https://jateng.tribunnews.com/2025/01/13/kai-daop-5-purwokerto-berangkatkan-39-juta-pelanggan-sepanjang-2024-catat-kenaikan-18-persen.
- Sekaran, U., & Bougie, R. (2010). Research Methods for Business Fifth Edition (5 ed.).
- Sugiyono. (2020). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D.
- Susanto, N., & Zulkamal, N. A. (2022). Strategi Peningkatan Kualitas Layanan Mobile Banking Bank X Pahlawan Dengan Integrasi Servqual, Kano, dan Qfd. Industrial Engineering Online Journal, 11(4).
- Syahfitri, M. N., & Kusnanto, D. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan Loyal: Studi Kasus Indihome di Kabupaten Karawang pada Masa Pandemi Covid-19. Al-Kharaj: Jurnal Ekonomi, Keuangan & Bisnis Syariah, 4(2), 216–237. https://doi.org/10.47467/alkharaj.v4i2.567
- Taufiqurokhman, & Satispi, E. (2018). TEORI DAN PERKEMBANGAN MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK (1 ed.). UMJ Pers.
- Wisudawati, N., Irfani, M. G., Hastarina, M., & Santoso, B. (2023). Penggunaan Metode Importance-Performance Analysis (IPA) Untuk Menganalisis Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Administrasi Kependudukan Kecamatan Lengkiti. Integrasi Jurnal Ilmiah Teknik Industri, 8(1), 32–39. http://jurnal.um-palembang.ac.id/index.php/integrasi
References
Apsari, M. R., Wardhana, A., & Pradana, M. (2022). Analysis of TIX ID Application User Satisfaction Reviewed from E-Service Quality Using Importance-Performance Analysis (IPA) Method. Proceedings of the 3rd Asia Pacific Conference on Industrial Engineering and Operations Management Johor Baru, 3831–3845.
Astuti, R. P., Kumayah, S., & Agustina. (2020). Dinamika Transportasi Berbasis Online Di Era Revolusi Industri 4.0. SAINS: Jurnal Manajemen dan Bisnis, 12(2), 216–231.
Badan Pusat Statistik. (2024). Berita Resmi Statistik Perkembangan Transportasi Nasional Oktober 2024.
Fadillah, A. A., & Safrilah. (2020). Analisis Kinerja Operasional KRL Commuter Line (Studi Kasus: Trayek Stasiun Bekasi Menuju Arah Jakarta). Civil Engineering (SPRING) Journal, 2(01), 24–33.
Frizni, D., & Fachri Adnan, M. (2024). Penerapan Inovasi Access by KAI dalam Transformasi Pelayanan Publik pada PT KAI (Persero) Divisi Regional II Sumatera Barat. Jurnal Administrasi Pemerintahan Desa (JAPD), 05. https://doi.org/10.47134/villages.v5i
Ghosh, S., Ness, S., & Salunkhe, S. (2024). The Role of AI Enabled Chatbots in Omnichannel Customer Service. Journal of Engineering Research and Reports, 26(6), 327–345. https://doi.org/10.9734/jerr/2024/v26i61184
Huang, E. Y., Lin, S. W., & Fan, Y. C. (2015). M-S-QUAL: Mobile service quality measurement. Electronic Commerce Research and Applications, 14(2), 126–142. https://doi.org/10.1016/j.elerap.2015.01.003
Indrawan, H., Irawan, B., & Suprapti, T. (2023). Klasifikasi Ulasan Pengguna Aplikasi Access by KAI Berbasis Aspek Dengan Algoritma Naive Bayes dan SVM. Jurnal Mahasiswa Teknik Informatika, 7(6), 3541–3548.
Joo, Y., Seo, D., Shin, D., & Lim, S. S. (2020). Enlarging I/O Size for Faster Loading of Mobile Applications. IEEE Embedded Systems Letters, 12(2), 50–53. https://doi.org/10.1109/LES.2019.2932108
KAI. (2023). Soft Launching Access by KAI, KAI Tingkatkan Fitur dan Layanan KAI Access. https://www.kai.id/information/full_news/5693-soft-launching-access-by-kai-kai-tingkatkan-fitur-dan-layanan-kai-access.
Kamila, K. A., Muhammad, K., & Asyari, H. (2023). Service Quality Analysis Of Tokopedia And Shopee Mobile Commerce Applications Using Mobile Service Quality (M-S-QUAL) And Importance Performance Analysis (IPA) Methods. Journal of Industrial and Mechanical Engineering, 1(1), 15–24.
Katadata Insight Center. (2024). Harapan Responden tentang Penggunaan Artificial Intelligence dalam Perusahaan di Indonesia. https://databoks.katadata.co.id/index.php/teknologi-telekomunikasi/statistik/67a5d0d8441a3/survei-konsumen-ingin-perusahaan-pakai-ai-untuk-tingkatkan-layanan.
Lysenko-Ryba, K., Zimon, D., Madzík, P., & Šírová, E. (2022). Examination of Aspects of Pro-Consumer Refund System. TQM Journal, 34(6), 1667–1690. https://doi.org/10.1108/TQM-06-2021-0182
Mostafa, R. B. (2020). Mobile Banking Service Quality: a New Avenue for Customer Value Co-Creation. International Journal of Bank Marketing, 38(5), 1107–1132. https://doi.org/10.1108/IJBM-11-2019-0421
Naibaho, U. A., Akbar, H., & Hadibrata, B. (2022). Determinasi Kepuasan Pelanggan: Analisis Kualitas Pelayanan, Harga, dan Kualitas Produk (Literature Review Strategic Marketing Management). JMPIS: Jurnal Manajemen Pendidikan dan Ilmu Sosial, 3(2), 1079–1089. https://doi.org/10.38035/jmpis.v3i2
Nugraha, R. A., Hermawan, A., & Maesaroh, S. S. (2024). Pengaruh Harga, Promosi, dan Ulasan Konsumen Online Terhadap Minat Beli GO-RIDE di Kota Tasikmalaya. Journal of Information Systems Management and Digital Business (JISMDB, 2(1).
Paminto, A. K. (2020). Analisis dan Proyeksi Kebutuhan Energi Sektor Transportasi di Indonesia. Jurnal Energi dan Lingkungan (Enerlink), 16(2), 51–54. https://doi.org/10.29122/jel.v16i2.4801
Pan, M., Li, N., Law, R., Huang, X., Wong, I. A., Zhang, B., & Li, L. (2023). Service Attribute Prioritization Based on the Marginal Utility of Attribute Performance. International Journal of Hospitality Management, 114. https://doi.org/10.1016/j.ijhm.2023.103560
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985). A Conceptual Model of Service Quality and Its Implications for Future Research. Dalam Source: Journal of Marketing (Vol. 49, Nomor 4).
Prasetyo, B., Ramadhani, F. D. C., & NurmanArifin, F. (2024). Service Quality Analysis of Unej Digital Library Using M-S-QUAL and Importance Performance Analysis Methods. Kinetik: Game Technology, Information System, Computer Network, Computing, Electronics, and Control. https://doi.org/10.22219/kinetik.v9i3.1918
Prihatiningrum, A. A., & Zuraidah, E. (2022). Analisa Kualitas Layanan Aplikasi Mobile Banking pada Nasabah Bjb Cabang Tangerang Menggunakan Metode Servqual. Journal of Information System Research (JOSH), 3(4), 367–373. https://doi.org/10.47065/josh.v3i4.1653
Prihatnomo, J. (2025, Januari 8). KAI Daop 4 Semarang Layani Lebih Dari 12 Juta Penumpang Selama Tahun 2024, Naik 12 Persen Dibanding Tahun 2023. https://www.suaramerdeka.com/nasional/0414302568/kai-daop-4-semarang-layani-lebih-dari-12-juta-penumpang-selama-tahun-2024-naik-12-persen-dibanding-tahun-2023?utm_source=chatgpt.com.
Priyanto, R. (2025). Pelatihan Service Excellence Bagi Karyawan BTM Perkasa Purbalingga Guna Meningkatkan Kualitas Pelayanan. Perwira Journal of Community Development, 5(1), 13–17.
Puspasari, H., & Puspita, W. (2022). Uji Validitas dan Reliabilitas Instrumen Penelitian Tingkat Pengetahuan dan Sikap Mahasiswa terhadap Pemilihan Suplemen Kesehatan dalam Menghadapi Covid-19. Jurnal Kesehatan, 13(1), 65–71. http://ejurnal.poltekkes-tjk.ac.id/index.php/JK
Rahmawan, A. D., & Rodiyah, I. (2024). Quality of Transportation Servicesby PT Kereta Api Indonesia (PERSERO) at Surabaya Gubeng Station Focus on Digital Ticket Booking Through the KAI Access Application. Journal of Geography, Regional Planning and Development, 1(5), 4–21. https://doi.org/10.61796/jgrpd.v1i5.1105
Ridow, A., Metekohy, J., Sihotang, J. I., & Simarmata, J. (2024). Pengantar Teknologi Digital: Web dan Mobile Teknologi. https://www.researchgate.net/publication/381291236
Roeke, A., & Nurlela, S. (2023). Analisis Kualitas Aplikasi Shopee Menggunakan Metode Importance Performance Analysis (IPA). Dalam Jurnal (Vol. 5, Nomor 1). http://ejournal.bsi.ac.id/ejurnal/index.php/infortech30
Sabila, S. S., Pradesa, A., Zulvia, P., Octaviandy Purba D, C., Stia, P., & Bandung, L. (2023). Penerapan Importance Performance Analysis (IPA) pada E-Service Quality Pembelian Tiket Kereta Lokal Melalui KAI Access. Konferensi Nasional Ilmu Administrasi 7.0, 194–200.
Sejati, P. P. (2025, Januari 13). KAI Daop 5 Purwokerto Berangkatkan 3,9 Juta Pelanggan Sepanjang 2024, Catat Kenaikan 18 Persen! https://jateng.tribunnews.com/2025/01/13/kai-daop-5-purwokerto-berangkatkan-39-juta-pelanggan-sepanjang-2024-catat-kenaikan-18-persen.
Sekaran, U., & Bougie, R. (2010). Research Methods for Business Fifth Edition (5 ed.).
Sugiyono. (2020). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D.
Susanto, N., & Zulkamal, N. A. (2022). Strategi Peningkatan Kualitas Layanan Mobile Banking Bank X Pahlawan Dengan Integrasi Servqual, Kano, dan Qfd. Industrial Engineering Online Journal, 11(4).
Syahfitri, M. N., & Kusnanto, D. (2022). Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Pelanggan Loyal: Studi Kasus Indihome di Kabupaten Karawang pada Masa Pandemi Covid-19. Al-Kharaj: Jurnal Ekonomi, Keuangan & Bisnis Syariah, 4(2), 216–237. https://doi.org/10.47467/alkharaj.v4i2.567
Taufiqurokhman, & Satispi, E. (2018). TEORI DAN PERKEMBANGAN MANAJEMEN PELAYANAN PUBLIK (1 ed.). UMJ Pers.
Wisudawati, N., Irfani, M. G., Hastarina, M., & Santoso, B. (2023). Penggunaan Metode Importance-Performance Analysis (IPA) Untuk Menganalisis Kepuasan Masyarakat Terhadap Pelayanan Administrasi Kependudukan Kecamatan Lengkiti. Integrasi Jurnal Ilmiah Teknik Industri, 8(1), 32–39. http://jurnal.um-palembang.ac.id/index.php/integrasi